Pengaruh Digitalisasi Layanan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Bank Sumsel Babel Cabang Pembantu Pulau Beringin Kabupaten Ogan Komering Ulu Selatan
DOI:
https://doi.org/10.55606/jempper.v4i2.4560Keywords:
Digitization of Services, Customer Satisfaction, BanksAbstract
This study aims to determine the influence of service digitalization on customer satisfaction at PT. Bank Sumsel Babel, Pulau Beringin Sub-Branch, Ogan Komering Ulu Selatan Regency. The research was conducted as part of the requirements to obtain a Bachelor's degree in Economics at the Faculty of Islamic Economics and Business (FEBI), Institut Agama Islam Pagar Alam. The results indicate that service digitalization has a positive and significant effect on customer satisfaction. This is supported by statistical analysis, where the t-value (1.699) exceeds the t-table value (1.117), and the significance level is 0.000 < 0.05. The beta coefficient of 0.954 shows that digitalization influences customer satisfaction by 95.4%. However, the correlation coefficient (R) is 0.268, and the coefficient of determination (R Square) is 0.072, indicating a relatively low overall influence. Despite this, digital services still play an important role in shaping customer satisfaction. Key influencing indicators include efficiency, reliability, fulfillment, privacy, responsiveness, and contact, alongside product quality, service quality, emotional factors, and cost. The study recommends enhancing digital service quality to improve customer satisfaction more effectively.
References
Abdussalam, D. (2018). Inklusi Keuangan Perbankan Syariah Berbasis Digital-Banking: Optimalisasi dan Tantangan. Al-Amwal : Jurnal Ekonomi Dan Perbankan Syari’ah, 10(1), 63. https://doi.org/10.24235/amwal.v10i1.2813
Alfiyanto, A. (2020). Manajemen Pemasaran Jasa Pendidikan Berbasis Budaya Religius. Adaara: Jurnal Manajemen Pendidikan Islam, 10(1), 53–62. https://doi.org/10.35673/ajmpi.v10i1.867
Ardianto, R., Ramdhani, R. F., Apriliana Dewi, L. O., Prabowo, A., Saputri, Y. W., Lestari, A. S., & Hadi, N. (2024). Transformasi Digital dan Antisipasi Perubahan Ekonomi Global dalam Dunia Perbankan. MARAS: Jurnal Penelitian Multidisiplin, 2(1), 80–88. https://doi.org/10.60126/maras.v2i1.114
Aripin, N. T., Fatwa, N., & Hannase, M. (2022). Layanan Digital Bank Syariah Sebagai Faktor Pendorong Indeks Literasi Dan Inklusi Keuangan Syariah. Syarikat Jurnal Rumpun Ekonomi Syariah, 5(1), 29–45. https://doi.org/10.25299/syarikat.2022.vol5(1).9362
Asaniyah, N. (2017). Pelestarian Informasi Koleksi Langka. Universitas Islam Indonesia Yogyakarta, 85–94.
Chandra, R., Rizal, R., & Firdaus, N. (2024). Pengaruh Banking Service Quality Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Syariah Indonesia KCP Payakumbuh. Co-Value Jurnal Ekonomi Koperasi Dan Kewirausahaan, 15(6). https://doi.org/10.59188/covalue.v15i6.4834
Famiyeh, S., Asante-Darko, D., & Kwarteng, A. (2018). Service quality, customer satisfaction, and loyalty in the banking sector. International Journal of Quality & Reliability Management, 35(8), 1546–1567. https://doi.org/10.1108/IJQRM-01-2017-0008
Fitriana, A. (2019). Pengaruh E-Marketing Dan E-CRM Terhadap Loyalitas Nasabah Menggunakan Internet Banking Bank Syariah Mandiri. Creative Information Technology Journal, 4(4), 306. https://doi.org/10.24076/citec.2017v4i4.124
Fuddin, M. K., FIRJATULLAH, A. N., Hizbullah, M., Sya’diyah, P. A., & ERLITASARI, R. N. (2023). Revolusi Perbankan Digital: Game Changer Dalam Era Digitalisasi. Al-Masraf Jurnal Lembaga Keuangan Dan Perbankan, 8(2), 174. https://doi.org/10.15548/al-masraf.v8i2.598
Hariram, N. P., Mekha, K. B., Suganthan, V., & Sudhakar, K. (2023). Sustainalism: An Integrated Socio-Economic-Environmental Model to Address Sustainable Development and Sustainability. Sustainability, 15(13), 10682. https://doi.org/10.3390/su151310682
Hasanah, U., Sahlan, M. F. F., & SAS, A. (2024). Analisis Implementasi Pemerintahan Berbasis Elektronik ( E – Government ) Di Lingkungan Pemerintah Daerah Kabupaten Maros. Journal Softw. Eng. Multimedia, 2(1), 34–41. https://doi.org/10.20895/jasmed.v2i1.1344
Hidayat, R., Umam, R., & Tripalupi, R. I. (2021). Kinerja Keuangan Perbankan Syariah Pada Masa Covid-19 Dan Strategi Peningkatannya. Finansha- Journal of Sharia Financial Management, 2(2), 77–91. https://doi.org/10.15575/fjsfm.v2i2.14207
Jannah, I. F., Djakfar, I., & Dianah, A. (2020). Pengaruh Kualitas Digital Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bni Syariah Cabang Banda Aceh. Jihbiz Global Journal of Islamic Banking and Finance, 2(1), 1. https://doi.org/10.22373/jihbiz.v2i1.8576
Kitsios, F., Giatsidis, I., & Kamariotou, M. (2021). Digital Transformation and Strategy in the Banking Sector: Evaluating the Acceptance Rate of E-Services. Journal of Open Innovation: Technology, Market, and Complexity, 7(3), 204. https://doi.org/10.3390/joitmc7030204
Lubis, & Siregar. (2021). Analisis Minat Nasabah pada Penggunaan Aplikasi BSI Mobile dalam Upaya Meningkatkan Loyalitas Pelanggan pada Bank BSI KCP Rantauprapat. Skripsi, 1(1), 1–165.
Machin, Aulia, M. R., Hendra, J., Safitri, E., & Bawono, A. (2023). Keberlanjutan UMKM Di Jawa Barat Di Tinjau Dari New-Era Business : Transformasi Digital, Dividen Digital, Dan Kewirausahaan. Jurnal Bisnisman Riset Bisnis Dan Manajemen, 5(1), 1–15. https://doi.org/10.52005/bisnisman.v5i1.130
Mantri, Y. M. (2021). Digitalisasi Bahasa Daerah Sebagai Upaya MeningkatkanKetahanan Budaya Daerah. Journal TEXTURA, 2(2), 67–83.
Mareta, S. N., Wardani, D. T. K., Hanim, A. L., Rahmawati, D. C., Puspitasari, N. P., & Darsono, S. N. A. C. (2024). Peran Transformasi Digital Terhadap Kepuasan Nasabah Green Banking. Wiep, 1(3), 1–11. https://doi.org/10.47134/wiep.v1i3.273
Mawardi, A., & Hasmawaty, A. (2021). Pengaruh Pelayanan Digital dan Pelayanan Konvensional terhadap Kepuasan Nasabah Bank Sumsel Babel Cabang Prabumulih. Jurnal Nasional Manajemen Pemasaran & SDM, 2(3), 126–137. https://doi.org/10.47747/jnmpsdm.v2i3.364
Mutiasari, A. I. (2020). Perkembangan Industri Perbankan Di Era Digital. Jurnal Ekonomi Bisnis Dan Kewirausahaan, 9(2), 32–41. https://doi.org/10.47942/iab.v9i2.541
Muzdalipah, M. M., & Mahmudi, M. (2023). Digitalisasi Perbankan Syariah : Penggunaan Bsi Mobile Di Era Generasi Milenial Di Kota Yogyakarta. Equilibrium Jurnal Ilmiah Ekonomi Manajemen Dan Akuntansi, 12(1), 12. https://doi.org/10.35906/equili.v12i1.1241
Naimi-Sadigh, A., Asgari, T., & Rabiei, M. (2022). Digital Transformation in the Value Chain Disruption of Banking Services. Journal of the Knowledge Economy, 13(2), 1212–1242. https://doi.org/10.1007/s13132-021-00759-0
Ningsih, L. W., Astutik, R., & Afif, A. (2023). Digitalisasi Proses Pengelolaan BrimenPada Bank Rakyat Indonesia (BRI) Unit Sempusari. Journal Of Indonesian Social Society (JISS), 1(3), 140–144. https://doi.org/10.59435/jiss.v1i3.223
Nuraeni, F. (2023). Pengaruh Layanan E-Payment Dan E-Commerce Terhadap Kinerja Supply Chain: Dalam Digitalisasi Usaha Mikro, Kecil, Dan Usaha Menengah (UMKM) Di Kabupaten Karawang. El-Mal Jurnal Kajian Ekonomi & Bisnis Islam, 5(3), 1431–1444. https://doi.org/10.47467/elmal.v5i3.5033
Pramitasari, T. D., & Nanggala, A. Y. A. (2023). Dampak Mobile Banking Terhadap Kinerja Dan Stabilitas Keuangan Perbankan Di Indonesia. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Indonesia, 9(2), 241–252. https://doi.org/10.32528/jmbi.v9i2.855
Pratiwi, A., Suwandaru, R., Sujatmiko, S., & Syam, F. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) Cabang Somba Opu Makassar. JSMN, 2(2), 206–218. https://doi.org/10.56858/jsmn.v2i2.166
Purwanto, I. W. N. (2023). The Influence of Digitalization on Banking Financial Institutions in Indonesia. Policy Law Notary and Regulatory Issues (Polri), 2(4), 365–372. https://doi.org/10.55047/polri.v2i4.864
Putri, I. A. (2023). Dampak Digitalisasi Terhadap Kepuasan Pengguna Layanan Perbankan. Journal of Social and Economics Research, 5(2), 133–140. https://doi.org/10.54783/jser.v5i2.100
Rahayua, I., Setiawan, D. R., & Sofyan, M. (2021). Pengaruh Digitalisasi Dan Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan Di Kelurahan ManggaBesar Tahun 2021. Jurnal Ilmu Administrasi Publik, 1(6), 651–662. https://doi.org/https://doi.org/10.31334/jiap.v1i6.2879
Rahmayati, R. (2021). Competition Strategy in the Islamic Banking Industry: An Empirical Review. International Journal of Business, Economics, and Social Development, 2(2), 65–71. https://doi.org/10.46336/ijbesd.v2i2.133
Rusli, L. S. (2025). Dampak Digitalisasi Telemedicine Terhadap Efisiensi Layanan Dan Kepuasan Pasien Di RS XYZ. Syntax Literate Jurnal Ilmiah Indonesia, 10(4), 4589–4595. https://doi.org/10.36418/syntax-literate.v10i4.58180
Sahputra, H., Yesputra, R., Lubis, A. P., & Furqon, F. (2024). Pentingnya Digitalisasi Layanan Publik Desa. JPSTM, 4(1), 122. https://doi.org/10.54314/jpstm.v4i1.2115
Sarjito, A. (2023). Dampak Digitalisasi Administrasi Perdesaan Di Negara Berkembang. Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi, 13(2), 106–124. https://doi.org/10.33592/jiia.v13i2.3814
Selvia, R., Sari, F. P., & Fitri, A. O. (2025). Pengembangan Layanan Perbankan Digital dalam Perbankan Syariah. Jurnal Bersama Ilmu Ekonomi (EKONOM), 1(2), 103–110. https://doi.org/10.55123/ekonom.v1i2.111
Shafira, A. S., Sunindyo, A., & Kusuma, S. Y. (2023). Pengaruh Kemudahan, Keamanan, Manfaat, Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Dalam Menggunakan Brimo Di Kota Semarang. Jis, 1(2), 62–74. https://doi.org/10.59024/jis.v1i2.318
Subagiyo, R., & Budiman, A. (2019). Citra Perusahaan, Kualitas Pelayanan Dan Saluran Distribusi Terhadap Kepuasan Nasabah. At-Tijaroh Jurnal Ilmu Manajemen Dan Bisnis Islam, 5(2), 280–295. https://doi.org/10.24952/tijaroh.v5i2.1844
Sudirman, I. M. S. A. S., & Suasana, I. G. A. K. G. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Online Terhadap Kepuasan, Komitmen, Dan Loyalitas Nasabah Internet Banking Di Kota Denpasar. INOBIS: Jurnal Inovasi Bisnis Dan Manajemen Indonesia, 1(4), 473–488. https://doi.org/10.31842/jurnal-inobis.v1i4.52
Sugihyanto, T., & Arsjah, R. J. (2023). The Effect of Digital Banking, Digital Transformation on the Efficiency of Commercial Banks in Indonesia. International Journal of Islamic Education Research and Multiculturalism (Ijierm), 5(2), 387–408. https://doi.org/10.47006/ijierm.v5i2.242
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alphabet.
Sugiyono, D. (2018). Metode penelitian kuatintatif, kualitatif dan R & D/Sugiyono. Bandung: Alfabeta, 15(2010).
Supriatin, N., & Aulia, D. (2022). Pengaruh Aset Perusahaan Dan Legitimasi Organisasi Terhadap Kinerja Keuangan Dengan Digitalisasi Sebagai Variabel Moderasi Pada Lembaga Perbankan Di Indonesia. Jurnal Multidisiplin Indonesia, 1(1), 319–329. https://doi.org/10.58344/jmi.v1i1.30
Surahmah, S. (2024). Strategi Pengembangan Kualitas Layanan Digital dalam Membentuk Kepuasan Nasabah BSI Sidoarjo. Saneskara: Journal of Social Studies, 1(2), 87–96. https://doi.org/10.62491/sjss.v1i2.2024.13
Tartila, M. (2022). Strategi Industri Perbankan Syariah dalam Menghadapi Era Digital. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 8(3), 3310. https://doi.org/10.29040/jiei.v8i3.6408
Vahlevi, R., & Vitaharsa, L. I. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Di Bank Bni Kcu Daan Mogot. Jurnal Sosial Dan Sains, 2(9), 1060–1069. https://doi.org/10.36418/jurnalsosains.v2i9.480
Yanto, A. N., Abdullah, W., & Zulfiqri, M. (2023). Digitalisasi Pesantren Darul Mustafa Lebak Banten. Tarbiyatuna Jurnal Pendidikan Islam, 16(2), 131–144. https://doi.org/10.54471/tarbiyatuna.v16i2.2601
Zouari, G., & Abdelhedi, M. (2021). Customer satisfaction in the digital era: evidence from Islamic banking. Journal of Innovation and Entrepreneurship, 10(1), 9. https://doi.org/10.1186/s13731-021-00151-x
