Penerapan Customer Satisfaction (CSAT) dalam Meningkatkan Kepuasan Pasien BPJS pada Klinik Pratama Kirana Medika Kota Bandung
DOI:
https://doi.org/10.55606/jempper.v4i1.4878Keywords:
BPJS, Clinic, CSAT, Patient SatisfactionAbstract
The improvement of healthcare service quality has become a significant concern within the national health insurance system, particularly for BPJS participants. This study aims to examine how the implementation of Customer Satisfaction (CSAT) contributes to enhancing BPJS patient satisfaction at Pratama Kirana Medika Clinic in Bandung City. This research employed a qualitative method with a descriptive approach. Data were collected through interviews, observations, and documentation involving 25 informants, consisting of 1 clinic PIC and 24 BPJS patients. The findings indicate that, in general, patients are satisfied with the services provided, especially in terms of staff friendliness, clarity of service procedures, ease of access, and impartiality between general and BPJS patients. However, several suggestions for improvement were noted, such as reducing waiting times and expanding the parking area. The implementation of CSAT principles has shown a positive impact on patient experience and can serve as a foundation for developing sustainable service strategies at the clinic.
References
Abtiza, N. D. (2024). Pengaruh customer satisfaction, trust in brand, dan switching barrier terhadap customer retention pada produk. (Judul jurnal tidak disebutkan).
Dewi, A. R., & Adnan, M. (2022). Hubungan kualitas pelayanan petugas pendaftaran dengan kepuasan pasien BPJS rawat jalan di Puskesmas Aikmel tahun 2022. Nusadaya Journal of Multidiciplinary Studies, 1(1), 16–22.
Fahlefi, W., Suliantoro, S., & Cahyani, N. A. (2024). Pengaruh pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Nur Hidayah Bantul Daerah Istimewa Yogyakarta. Jurnal Bisnis, Manajemen, dan Akuntansi, 11(1), 59–70. https://doi.org/10.54131/jbma.v11i1.185
Harefa, D., Sarumaha, R., & Wau, H. A. (2022). Analisis kemampuan penalaran matematis pada materi barisan dan deret siswa kelas XI SMK Negeri 1 Toma. (Judul jurnal tidak disebutkan), 1(12), 2439–2450.
Nur Azizah, Pusadan, S., & Lakunna, R. (2024). Wanprestasi dalam pelayanan pasien peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) di Rumah Sakit Anutaloka Parigi. (Nama jurnal tidak disebutkan), 1(2), 1–23.
Nurmawati, I., & Pramesti, B. A. (2022). Literature review: Kepuasan pasien BPJS rawat inap ditinjau dari dimensi mutu pelayanan kesehatan. Jurnal Kesehatan Vokasional, 7(4), 213. https://doi.org/10.22146/jkesvo.72737
Nurvianthi, R. Y., Djafar, T., Jehanam, T., & Fitria, R. (2024). Tingkat kepuasan pasien BPJS terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas Benteng Kota Palopo. IKN: Jurnal Informatika dan Kesehatan, 1, 6–18.
Pohan, T. (2024). Analisis tingkat kepuasan pasien BPJS dan non-BPJS terhadap mutu pelayanan di ruang rawat inap RSUD Gunung Tua. Jurnal Kesehatan Ilmiah Indonesia (Indonesian Health Scientific Journal), 9(1), 124–133. https://doi.org/10.51933/health.v9i1.1339
Rahmadani, S. S. (2023). Analisis kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan terhadap pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah Labuang Baji. Jurnal Ilmiah Administrasita’, 2, 139–150.
Romadhoni, R. H. A. (2021). Pengaruh service quality terhadap customer satisfaction dan brand loyalty Telkomsel (Studi pada pengguna Telkomsel di Kota Malang). [Skripsi, Universitas tidak disebutkan].
Safrudin, R., Zulfamanna, Kustati, M., & Sepriyanti, N. (2023). Penelitian kualitatif. Journal of Social Science Research, 3(2), 1–15.
Sagala, R. A. S., Vanda, M. E., Hariyani, E., Syahadah, R. F., & Purba, S. H. (2022). Studi literatur: Analisis implementasi kebijakan program BPJS Kesehatan dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan di Indonesia. Jurnal Ilmu Kedokteran dan Kesehatan Indonesia, 2(3), 113–121. https://doi.org/10.55606/jikki.v2i3.792
Septiani, C. O., & Ramadhika, A. (2024). Analisis peran perawat dalam penerapan keselamatan pasien rawat inap di Klinik Pratama Rancajigang Medika. YUME: Journal of Management, 7(2), 903–910.
Taufik, H. (2022). Pengaruh service quality terhadap customer satisfaction pada Wisma Cemara Kost Eksekutif & Guest House Pekanbaru. (Judul jurnal tidak disebutkan), 9, 356–363.
Zulvia, I., Hidayatulloh, F. A., & Rahmawati, E. (2022). Analisis kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di Klinik Alkindi Herbal menggunakan metode K-Means Clustering. JIKO (Jurnal Informatika dan Komputer), 6(2), 261. https://doi.org/10.26798/jiko.v6i2.612
