Evaluasi Kualitas Layanan Sistem Aku Dicari Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Badung Menggunakan Metode Servqual dan IPA

I Gede Pasek Wedana; Gede Arna Jude Saskara Saskara; I Nyoman Tri Anindia Putra

doi:10.51903/juritek.v6i2.7218

Authors

I Gede Pasek Wedana Universitas Pendidikan Ganesha
Gede Arna Jude Saskara Saskara Universitas Pendidikan Ganesha
I Nyoman Tri Anindia Putra Universitas Pendidikan Ganesha

DOI:

https://doi.org/10.51903/juritek.v6i2.7218

Keywords:

Evaluasi, Kualitas Layanan, Servqual, Importance Performance Analysis, Aku Dicari

Abstract

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Disdukcapil) Kabupaten Badung telah mengadopsi sistem digital "Aku Dicari" untuk layanan administrasi kependudukan. Namun, hasil observasi menunjukkan bahwa sistem ini belum memberikan pelayanan yang sepenuhnya lancar karena adanya kendala dari sisi pengguna. Masalah-masalah ini, yang meliputi tampilan antarmuka yang membingungkan, sering terjadinya error, informasi prosedur yang kurang jelas, dan waktu tunggu dokumen yang lama, memicu potensi ketidakpuasan pengguna. Untuk mengatasi masalah ini, dilakukan evaluasi kualitas layanan menggunakan metode Service Quality (Servqual) dan Importance Performance Analysis (IPA). Tujuannya adalah untuk mengidentifikasi kesenjangan antara pengalaman kinerja dan harapan pengguna sebagai acuan prioritas perbaikan. Penelitian deskriptif kuantitatif ini menganalisis data yang dikumpulkan dari 100 pengguna aktif sistem. Hasil penelitian menunjukkan bahwa metode Servqual berhasil mengidentifikasi kesenjangan kinerja negatif, yang berarti layanan belum memenuhi harapan pengguna (rata-rata gap sebesar -0,84 dengan tingkat kesesuaian 79,46%). Selain itu, pemetaan IPA mengungkapkan lima indikator atribut layanan sebagai prioritas utama untuk segera diperbaiki (Kuadran I). Kelemahan spesifik tersebut adalah kejelasan tampilan gambar dan ikon (T02), pembaruan informasi layanan secara rutin (RL06), kecepatan respons sistem (RS02), kecepatan dan ketepatan respons tombol/menu (RS03), serta ketersediaan panduan penggunaan (A04). Kesimpulannya, implementasi Servqual dan IPA secara efektif menemukan kelemahan spesifik pada Sistem Aku Dicari dari perspektif pengguna. Temuan ini berfungsi sebagai rekomendasi perbaikan yang objektif untuk membantu pengembang sistem dan Disdukcapil Kabupaten Badung dalam meningkatkan kualitas layanan secara keseluruhan.

References

[1] R. P. Amini, I. M. A. Pradnyana, and I. M. A. Wirawan, “EVALUASI USABILITY PADA SISTEM INFORMASI PERMOHONAN KENDARAAN DINAS (SIMONAS) PT. PLN (PERSERO) UNIT INDUK DISTRIBUSI BALI UP3 BALI UTARA SESUAI ISO 9241-11 DAN EIGHT GOLDEN RULES,” Jurnal Pendidikan Teknologi dan Kejuruan, vol. 16, no. 1, pp. 129–138, Jan. 2019, doi: 10.23887/JPTK-UNDIKSHA.V16I1.17062.

[2] G. W. Rudiartha, I. M. A. Pradnyana, and P. Y. Yudia, “Evaluasi Usability Sistem Taring Dukcapil Menggunakan Metode Usability Testing dan Pendekatan UCD Usability Evaluation of the Taring Dukcapil System Using Usability Testing Method and UCD Approach,” Techno.COM, vol. 23, no. 2, pp. 431–443, May 2024, [Online]. Available: https://taringdukcapil.denpasarkota.go.id/landing/

[3] R. D. Putri and A. Wijaya, “Visualisasi Data Kependudukan Pada Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Musi Banyuasin,” Journal of Computer and Information Systems Ampera, vol. 1, no. 3, pp. 144–156, Sep. 2020, doi: 10.51519/journalcisa.v1i3.42.

[4] S. P. N. P. Dewi, G. R. Dantes, and G. Indrawan, “EVALUASI USABILITY PADA ASPEK SATISFACTION MENGGUNAKAN TEKNIK KUESIONER PADA SISTEM LMS PROGRAM KEAHLIAN GANDA,” Jurnal Pendidikan Teknologi dan Kejuruan, vol. 15, no. 1, p. 60, 2018, [Online]. Available: https://ejournal.undiksha.ac.id/index.php/JPTK/issue/view/780

[5] N. P. E. Fridayanti, G. R. Dantes, and G. A. J. Saskara, “Evaluasi Kepuasan Aplikasi Pelayanan Rakyat Online Denpasar+ Menggunakan End User Computing Satisfaction,” Jurnal Teknik Informatika dan Sistem Informasi, vol. 10, no. 1, May 2024, doi: 10.28932/jutisi.v10i1.6936.

[6] K. Agustini, I. G. M. Darmawiguna, I. K. D. Artayasa, and I. N. E. Mertayasa, “Evaluation of the teachers’ acceptance to E-report card applications with the hot-fit model approach,” International Journal of Instruction, vol. 13, no. 3, pp. 475–490, Jul. 2020, doi: 10.29333/iji.2020.13333a.

[7] A. Apriliana and S. Sukaris, “ANALISA KUALITAS LAYANAN PADA CV. SINGOYUDHO NUSANTARA,” Jurnal Maneksi (Management Ekonomi Dan Akuntansi), vol. 11, no. 2, pp. 498–504, Dec. 2022, doi: 10.31959/JM.V11I2.1246.

[8] Dr. M. Indrasari, PEMASARAN DAN KEPUASAN PELANGGAN. Surabaya: Unitomo Press, 2019. Accessed: Mar. 02, 2025. [Online]. Available: http://repository.unitomo.ac.id/id/eprint/2773

[9] Y. Septiani, E. Arribe, and R. Diansyah, “ANALISIS KUALITAS LAYANAN SISTEM INFORMASI AKADEMIK UNIVERSITAS ABDURRAB TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA MENGGUNAKAN METODE SEVQUAL (Studi Kasus : Mahasiswa Universitas Abdurrab Pekanbaru),” JURNAL TEKNOLOGI DAN OPEN SOURCE, vol. 3, no. 1, pp. 131–143, Jun. 2020, doi: 10.36378/JTOS.V3I1.560.

[10] G. N. S. Agustika, I. G. A. A. Wulandari, and I. N. L. Jayanta, “Importance-Performance Analysis Sebagai Alat Evaluasi Kualitas Pelayanan Pendidikan Tinggi (Studi Kasus FIP Universitas Pendidikan Ganesha),” Journal of Education Research and Evaluation, vol. 1, no. 4, pp. 300–305, Dec. 2017, doi: 10.23887/JERE.V1I4.13652.

[11] M. Jaya, G. Dantes, and M. Candiasa, “Analysis of jejak bali virtual class using usability testing, including concurrent think aloud techniques and performance measurement techniques,” J. Phys. Conf. Ser., vol. 1810, p. 12010, May 2021, doi: 10.1088/1742-6596/1810/1/012010.

[12] Normajatun and A. Haliq, “PENGARUH KEMAMPUAN, MOTIVASI DAN LINGKUNGAN TERHADAP PRESTASI KERJA PEGAWAI DINAS PERHUBUNGAN KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA KOTA BANJARMASIN,” As Siyasah, vol. 1, no. 1, pp. 12–17, 2016, Accessed: Dec. 22, 2025. [Online]. Available: http://download.garuda.kemdikbud.go.id/article.php?article=1067943&val=16010&title=PENGARUH%20KEMAMPUAN%20MOTIVASI%20DAN%20LINGKUNGAN%20TERHADAP%20PRESTASI%20KERJA%20PEGAWAI%20DINAS%20PERHUBUNGAN%20KOMUNIKASI%20DAN%20INFORMATIKA%20KOTA%20BANJARMASIN

[13] W. Putera and I. Candiasa, “Analysis of e-learning user satisfaction itb stikom bali using end user computing satisfaction (eucs) method,” J. Phys. Conf. Ser., vol. 1810, p. 12017, May 2021, doi: 10.1088/1742-6596/1810/1/012017.

[14] G. Pujana, I. Made Ardwi Pradnyana, and I. Ketut Resika Artha, “ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA E-RAPOR MENGGUNAKAN METODE END-USER COMPUTING SATISFACTION (EUCS) DI SMP NEGERI 1 SUKASADA,” Kumpulan Artikel Mahasiswa Pendidikan Teknik Informatika (KARMAPATI), vol. 12, no. 1, pp. 57–66, 2023, doi: https://doi.org/10.23887/karmapati.v12i1.58994.

[15] K. W. Purwaningrat, P. A. Antara, and I. M. Suarjana, “Instrumen Penilaian Perseptual Motorik Siswa Pada Mata Pelajaran SBdP SD,” MIMBAR PGSD Undiksha, vol. 9, no. 1, pp. 128–138, Apr. 2021, doi: 10.23887/JJPGSD.V9I2.33225.

[16] Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. ALFABETA,cv., 2013.

[17] T. Sentia, M. Mustafia, and E. Zuraidah, “Analisa Kualitas Layanan Pada E-learning di Sekolah Menggunakan Metode Servqual,” Journal of Informatics Management and Information Technology, vol. 2, no. 3, pp. 100–108, Jul. 2022, doi: 10.47065/jimat.v2i3.167.

[18] R. Purwasih and I. Arofah, “ANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNG TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA),” MathVision : Jurnal Matematika, vol. 04, no. 01, pp. 7–10, Mar. 2022, doi: 10.55719/MV.V4I1.308.

[19] M. Hartati, M. Azis, E. Yulianto, and P. Widodo, “Importance Performance Analysis (IPA) Pada Website Bappeda Kota Tangerang Menggunakan Metode Servqual,” Bianglala Informatika, vol. 13, pp. 83–89, Apr. 2025, doi: 10.31294/bianglala.v13i2.11418.

[20] D. Ariska and M. Kadafi, “Analisis Kualitas Website Resmi Pemerintah Kota Palembang (Palembang.Go.Id) Menggunakan Metode Servqual,” Prosiding-Seminar Nasional Teknologi Informasi & Ilmu Komputer (SEMASTER), vol. 4, no. 1, pp. 81–88, 2025, doi: https://doi.org/10.31849/0qevy558.