Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Hotel Melalui Layanan Front Office Berkualitas, Harga, Dan Customer Experience
Studi Empiris Pada Hotel Horison Kotaraja, Papua
DOI:
https://doi.org/10.55606/jempper.v4i1.4872Keywords:
Service Quality, Price Perception, Customer Experience, Customer SatisfactionAbstract
This study aims to analyze the influence of front office service quality, price perception, and customer experience on customer satisfaction at the Horison Kotaraja Hotel Papua. This research method uses a quantitative approach with multiple linear regression analysis, using primary data obtained from 150 respondents using an online questionnaire. The results showed that the three variables had a significant positive effect on customer satisfaction. Price perception is the most dominant variable in influencing customer satisfaction, followed by customer experience and front office service quality. These findings provide the importance for hotel management to improve customer satisfaction through the right pricing strategy, consistent frontliner service, and creating a memorable customer experience.
References
Arbania, V. S., & Jaswita, D. I. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Customer Experience terhadap Kepuasan Pelanggan di Bioskop CGV Teras Kota. Jurnal PERKUSI : Pemasaran, Keuangan, dan Sumber Daya Manusia.
Armstrong, G., & Kotler, P. (2015). Marketing An Introduction. Pearson Education Limited.
Chen, & Lin. (2014). The Impact of Customer Experience and Perceived Value on Sustainable Social Relationship in Blogs: An Empircal Study. Technological Forecasting & Social Change.
Ermawati, E., Cardias, E., & Prakoso, D. (2024). Implikasi Kualitas Pelayanan Guest Relation Officer (GRO) Dalam meningkatkan Kepuasan Tamu di Sheraton Surabaya Hotel & Towers. Sadar Wisata : Jurnal Pariwisata.
Handayani, F., & Budiarta, K. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Customer Experience Terhadap Kepuasan Konsumen di Restoran Barak Kota Subulussalam. Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Tirtayasa (JRBMT).
Huang, P. L., Lee, B., & Chen, C. (2019). The influence of service quality on customer satisfaction and loyalty in B2B technology service industry. Total Quality Management and Business Excellence.
Indiani, N., Pusparini, N., & Wijaya, B. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, dan Kelengkapan Produk Terhadap Kepuasan Konsumen pada Apoteku di Tabanan. Jurnal Mirai Management.
Indrasari, M. (2019). Pemasaran & Kepuasan Pelanggan. Surabaya: Unitomo Press.
Jeany, & Siagian, M. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada BPR Artha Prima Perkasa. Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi.
Kotler, P., & Keller. (2016). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Maharani, A., & Fahrizal, I. (2025). Pengaruh kualitas Produk, Persepsi Harga, dan Ulasan Pelanggan Online Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Gen Z Di Es Kopi Indonesia. YUME : Journal of Management.
Maulana, R., & Saputri, M. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga dan Strategi Pemasaran Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Mie Gacoan Karawang. Jurnal Lentera Bisnis.
Palelu, D., Tumbuan, W., & Jorie, R. (2022). Pengaruh Persepsi Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Kamsia Boba di Kota Lawang. Jurnal EMBA.
Putri, D., & Sarudin R. (2023). Pengaruh Customer Experience terhadap repurchase intention Tamu di Swiss Cafe Restaurant Lampung. Jurnal Ilmiah Global Education.
Rabadi, S. R., & Handoko, D. (2025). Pengaruh Customer Experience Terhadap Kepuasan Pelanggan Miniso (Survei pada Followers Instagram @minisoindo). Jurnal Ilmu Komunikasi dan Sosial Politik.
Sari, I., Narti, S., & Octaviani, V. (2024). Impact of The Quality of Front Office Service to the Consumer Satisfaction Level Sinar Sport Hotel Bengkulu. Harmonization Jurnal Ilmu Sosial, Ilmu Hukum, dan Ilmu Ekonomi.
Schiffman, & Kanuk. (2008). Perilaku Konsumen. Jakarta: Indeks.
Septiani, B. P., & Handaruwati, I. (2021). Pengaruh Customer Experience Terhadap Kepuasan Konsumen Produk Kuliner Lokal Soto Mbok Geger Pedan Klaten. Jurnal Busnisman: Riset Bisnis dan Manajemen.
Siahaan, & Pasaribu. (2021). Pengaruh Persepsi Harga dan Promosi Terhadap Minat Beli Unknown Cash (Uc) Dalam Games Player Unknown Battle Ground (PUBG) Mobile di Medan Baru. JEB Online: Journal of Economics and Business.
Sriatun, L., Karyawanto, D., Rosadi, E., & Munif. (2021). Kumpulan Best Practice dan Penelitian Tindakan. Deepublish Digital.
Sugiyarto, T., Saifullah, A., Jati, W. S., Widyaningrum, & Syakilah Adriyani. (2023, Desember 29). Statistik Hotel dan Akomodasi Lainnya di Indonesia 2023. Retrieved from Badan Pusat Statistik: https://www.bps.go.id/id/publication/2023/12/29/d9c277bd3ad62674f53e454a/statistik-hotel-dan-akomodasi-lainnya-di-indonesia-2023.html
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, Quality, & Satisfaction. Yogyakarta: Andi.
Walyullah, M., & Pudjoprastyono, H. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan pada ID Express Surabaya. Jurnal Manajemen dan Sains.
Wulandari, N., & Sadjuni, N. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Karyawan Front Office Department Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada Sheraton Bali Kuta Resort). Jurnal Riset Bisnis.
