Pengaruh Experiential Marketing dan Customer Value terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction
DOI:
https://doi.org/10.55606/jempper.v4i3.4988Keywords:
Customer Loyalty, Customer Satisfaction, Customer Value, Experiential MarketingAbstract
In a landscape marked by increasing rivalry within the coffee shop industry, fostering client loyalty has become a vital business need. This research seeks to evaluate the influence of experience marketing and customer value on customer loyalty, with customer satisfaction serving as a mediating variable, particularly among Starbucks patrons in Indonesia. This research used a quantitative approach using an online survey conducted with 180 individuals, chosen by purposive selection. Data analysis was performed using Structural Equation Modeling (SEM) approach, utilizing AMOS software for analytical functions. The analytical findings indicated that experience marketing substantially impacts consumer pleasure; nevertheless, it does not directly affect customer loyalty. Conversely, consumer value significantly influences both customer satisfaction and customer loyalty. Nonetheless, customer happiness does not have a substantial impact on customer loyalty, nor does it function as a mediator in the interaction among experiential marketing, customer value, and customer loyalty. The results indicate that while the combination of great experiences and perceived value might improve consumer happiness, they are inadequate for cultivating enduring loyalty. The divergence between visual expectations and emotional considerations is a substantial impediment to the development of loyalty. Consequently, coffee shop owners are encouraged to implement a comprehensive plan that constantly integrates emotional, functional, and visual elements to enhance long-term client loyalty.
References
Adhitya, Y. P. (2023). Pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 14(2), 112–123.
Andria, N. (2024). Customer value dan dampaknya terhadap kepuasan pelanggan pada bisnis ritel modern. Jurnal Manajemen dan Pemasaran, 19(1), 55–68.
Aprileny, I., Rochim, A., & Emarawati, J. A. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan, harga dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Jurnal STEI Ekonomi, 31(2), 60–77. https://doi.org/10.36406/jemi.v31i02.545
Ardiani, E., & Tjahjaningsih, E. (2024). Pengaruh experiential marketing dan kualitas situs berita. Journal of Social Community Terakreditasi, 9(2), 435–441.
Aulia, I. (2022). Pengaruh experiential marketing terhadap kepuasan pelanggan pada industri kuliner. Jurnal Ilmu Sosial dan Humaniora, 5(3), 44–52.
Awalukita, C. E., Kusnandar, & Setyowati. (2020). Pengaruh experiential marketing terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan restoran Pempek NY. Kamto di Surakarta. Jurnal Argista, 8(4), 27–38.
Bimo, R. (2022). Strategi experiential marketing dan pengaruhnya terhadap customer satisfaction di sektor F&B. Jurnal Riset Ekonomi dan Bisnis, 10(1), 85–92.
Bolton, R. N., & Drew, J. H. (1991). A multistage model of customers’ assessments of service quality and value. Journal of Consumer Research, 17(4), 375–384. https://doi.org/10.1086/208564
Dwi Setiana, N., & Tjahjaningsih, E. (2024). The influence of content marketing, influencer marketing, online customer reviews on satisfaction and its impact on TikTok consumer loyalty (Studi pada mahasiswa kota Semarang). Management Studies.
Dwi, W. R. (2020). Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pada industri jasa. Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan, 8(1), 66–74.
Dwivedi, R. K., Lohmor Choudhary, S., Dixit, R. S., Sahiba, Z., & Naik, S. (2024). The customer loyalty vs. customer retention: The impact of customer relationship management on customer satisfaction. Web Intelligence, 22, 1–18. https://doi.org/10.3233/web-230098
Dzulkifli, M. (2021). Customer satisfaction dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan. Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis, 13(2), 102–113.
Griffin, J. (2002). Customer loyalty: How to earn it, how to keep it. Jossey-Bass.
Istiana. (2022). Experiential marketing sebagai faktor penentu kepuasan pelanggan. Jurnal Ekonomi dan Manajemen, 6(2), 133–141.
Izzatur Rohima, A. (2022). Pengaruh experiential marketing terhadap word of mouth, dimediasi customer satisfaction dan customer loyalty (Studi Kasus: PT. Kereta Api Indonesia). Jurnal Studi Islam Lintas Negara (Journal of Cross-Border Islamic Studies), 4(1).
Jadari, A., & Ernawati, S. (2023). Pengaruh experiential marketing dan physical evidence terhadap loyalitas konsumen Kafe Tea Break Kota Bima. Jurnal Inovasi dan Tren, 1(2), 53–54.
Kertajaya, H. (2010). Marketing plus 2000: Siasat memenangkan pasar Indonesia. Gramedia Pustaka Utama.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2006). Marketing management (12th ed.). Pearson International Edition.
Laely, A. N., & Nuvriasari, A. (2024). Pengaruh experiential marketing dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan konsumen sebagai mediator: Studi pada pengguna sepatu PVN. Inovasi dan Kreativitas dalam Ekonomi, 7(10).
Marsita, I. (2024). Analisis hubungan kepuasan pelanggan dan loyalitas pada konsumen generasi milenial. Jurnal Ilmu Manajemen, 18(1), 22–31.
Muljani, N. (2021). Pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas konsumen. Jurnal Pemasaran dan Bisnis, 9(3), 77–85.
Najmudin, M., Widianto, A., Dwiwinarno, T., & Setyanta, B. (2022). Pengaruh kualitas layanan, kepuasan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan dalam menggunakan jasa pengiriman “Kirimaja” Yogyakarta. Jurnal Cahaya Mandalika, 61–70.
Ningsih, A. (2024). Customer value dan kepuasan pelanggan: Studi pada industri fashion lokal. Jurnal Ekonomi Kreatif, 3(1), 40–50.
Ningsih, A., & Sari, R. N. (2024a). Customer value dan customer experience terhadap customer satisfaction. JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, dan Akuntansi), 10(3), 2171–2178. https://doi.org/10.35870/jemsi.v10i3.2610
Oktari, R. D., & Wati, L. (2022). Pengaruh kualitas produk dan nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening (Studi kasus: Pada pengguna Make Over di Kota Padang). Jurnal Ilmu Manajemen, 20(2), 1–3.
Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. McGraw-Hill.
Prasetya, Y. (2023). Starbucks experience: Strategi experiential marketing dalam membangun loyalitas pelanggan. Jurnal Komunikasi Pemasaran, 7(2), 93–101.
Pratama, R. F., & Adriyanto, B. (2023). Pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan pada bengkel otomotif. Jurnal Riset Manajemen, 12(4), 119–129.
Pratama, R., & Adriyanto, A. T. (2023a). Pengaruh customer experience dan customer value terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening (Studi pada pelanggan di Bengkel Ravi Motor Juwana-Pati). Jurnal Bisnis dan Manajemen. http://jurnal.unmer.ac.id/index.php/jbm
Putra, F. P., Mujanah, S., Yanu, A., & Fianto, A. (2024). Pengaruh experiential marketing terhadap customer loyalty Starbucks Coffee dengan customer engagement sebagai variabel intervening. Jurnal Ekonomika45, 12(1).
Rachman, A. S. (2024). Pengaruh customer value terhadap loyalitas pelanggan pada industri kuliner. Jurnal Ekonomi dan Inovasi, 6(2), 55–65.
Rachman, A. S., Pamungkas, W. B., & Yusuf, A. (2024). Pengaruh customer value terhadap customer loyalty pengguna fitur Go-Food pada aplikasi Go-Jek. Jurnal Ilmiah Wahana Pendidikan, 10(4), 96–102.
Ramadhan, R. (2021). Hubungan antara nilai pelanggan dan loyalitas pada platform digital. Jurnal Teknologi dan Bisnis, 5(1), 73–81.
Rana Tuqa, B., & Widyastuti, H. (2022). The effect of experiential marketing on customer satisfaction and repurchase intention on GrabFood services during the Covid-19 pandemic. Jurnal Manajemen dan Pengembangan Industri, 17(1). http://journal.ipb.ac.id/index.php/jurnalmpi/
Rana, B. (2022). Customer satisfaction sebagai outcome dari strategi experiential marketing. Jurnal Bisnis Kontemporer, 11(2), 102–110.
Santoso, A. L. (2023). Experiential marketing dan loyalitas pelanggan: Studi kasus Starbucks Indonesia. Jurnal Pemasaran dan Perilaku Konsumen, 8(1), 60–71.
Schmitt, B. H. (1999). Experiential marketing: How to get customers to sense, feel, think, act, relate. Free Press.
Sirdeshmukh, D., Singh, J., & Sabol, B. (2002). Consumer trust, value, and loyalty in relational exchanges. Journal of Marketing, 66(1), 15–37. https://doi.org/10.1509/jmkg.66.1.15.18449
Steviani, A., & Semuel, H. (2021). Pengaruh customer value terhadap loyalitas konsumen dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening terhadap salon Shinjuku. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, 1(1), 1–11.
Trihudiyatmanto, D. (2021). Peran kepuasan pelanggan sebagai mediator antara experiential marketing dan loyalitas pelanggan. Jurnal Ekonomi & Bisnis Indonesia, 17(3), 109–117.
Triwahyuni, I. (2020). Pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan di industri kopi modern. Jurnal Manajemen Modern, 3(1), 50–60.
Triwahyuni, I., Zuhroh, S., Pgri, S., & Jombang, D. (2020). Pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan. Jurnal Manajemen Dewantara, 3(2). http://ejournal.stiedewantara.ac.id/index.php/JMD/issue/view/51
Tsabita, F., & Widowati, R. (n.d.). Pengaruh experiential marketing terhadap customer loyalty dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening (Studi pada The House of Raminten Yogyakarta). Entrepreneurship Journal, 5(1). http://journal.yrpipku.com/index.php/mse
Utomo, W. (2019). Pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan pada generasi Z. Jurnal Ilmu Manajemen, 5(2), 98–105.
Widowati, R., & Tsabita, F. (2022). The influence of experiential marketing on customer loyalty through customer satisfaction as intervening variable. Jurnal Manajemen Bisnis, 8(2), 163–180.
Yoga, A. (2023). Strategi experiential marketing dalam membangun loyalitas pelanggan pada coffee shop. Jurnal Pemasaran Kontemporer, 6(3), 71–80.
