Kepuasan Pelanggan: Determinan dan Dampaknya terhadap Loyalitas
Studi Kasus Pelanggan E-Commerce Shopee di Bekasi
DOI:
https://doi.org/10.55606/jempper.v5i1.5816Keywords:
Customer Loyalty, Customer Satisfaction, Promotion, Service Quality, ShopeeAbstract
The objective of this study is to examine the influence of promotion and service quality on customer loyalty through customer satisfaction in the context of Shopee e-commerce in Bekasi. The analysis in this research employs a quantitative approach using primary data. The testing stages include: evaluation of the measurement model (outer model), which covers convergent validity, discriminant validity, and reliability tests; and evaluation of the structural model (inner model), which encompasses R-Square and Q-Square tests, goodness-of-fit assessment, and hypothesis testing involving both direct and indirect effects. Data were collected through questionnaires, resulting in 160 valid respondents. The sampling method used is non-probability sampling with a purposive sampling approach. The analytical tool applied in this study is Smart-PLS version 4.1.1.2. The findings reveal that promotion and service quality significantly affect customer satisfaction in Shopee e-commerce in Bekasi. Furthermore, promotion, service quality, and customer satisfaction collectively influence customer loyalty. Additionally, promotion and service quality contribute to customer loyalty through the mediating role of customer satisfaction.
References
Adi, A. (2024). Jumlah Pengguna E-Commerce di Indonesia Meningkat 2020–2024. Databoks. https://databoks.katadata.co.id/teknologitelekomunikasi/statistik/6707a2f50651/jumlah-pengguna-e-commerce-di-indonesia-meningkat-2020-2024
Askari, N., Rodhiyah, & Ngatno. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Bagian Service PT. Nasmoco Gombel Semarang). Diponegoro Journal of Social and Political Science, 1–10.
Avidha, S. N., & Budiatmo, A. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Brand Image terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pelanggan ISP Fixed MNC Play Media di Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 9(4), 626–633. https://doi.org/10.14710/jiab.2020.28947
Banjarnahor, A. R., Purba, B., Sudarso, A., Sahir, S. H., Munthe, R. N., Kato, I., Gandasari, D., Purba, S., Ashoer, M. M., Tjiptadi, D. D., Simarmata, H. H. M. P., Richard, B., & Hasyim. (2021). Manajemen Komunikasi Pemasaran (Edisi 1). Yayasan Kita Menulis.
Budiarti, A., & Arifin, F. N. (2021). Pengaruh Promosi dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan dimediasi Kepuasan Pelanggan Sakinah Supermarket Surabaya. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, 10(12), 1–20.
Bunga Pertiwi, A., Ali, H., & Franciscus Dwikotjo Sri Sumantyo. (2022). Pengaruh Persepsi Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan pada E-commerce Shopee. Jurnal Ilmu Multidisplin, 1(2), 537–553. https://doi.org/10.38035/jim.v1i2.63
Fadli, M. D., & Rubiyanti, R. N. (2021). Pengaruh Harga, Promosi, dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Pelanggan pada E-Commerce Shopee. Telkomuniversity.ac.id, 8(5), 1–17.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2019). Multivariate Data Analysis (8th ed.). Cengage Learning.
Indonesia, D. (2024). Situs E-Commerce dengan Pengunjung Terbanyak di Indonesia. DataIndonesia.id. https://assets.dataindonesia.id/2024/08/13/1723540446361-36-PPT-Report_Kumpulan-Data-Seputar-E-Commerce-di-Indonesia.pdf
Indrasari, M. (2019). Pemasaran & Kepuasan Pelanggan (Edisi 1). Unitomo Press.
Irfan, M., & Syarifah, T. (2021). Pengaruh Store Atmosphere, Promosi, Kualitas Pelayanan dan Keragaman Produk terhadap Loyalitas Konsumen Nada Resto Kisaran Kabupaten Asahan. Jurnal Sains Ekonomi, 2(2), 57–66.
Kartini, I., Wibowo, E. W., & Sugiyanto, E. (2021). Pengaruh Promosi terhadap Kepuasan Konsumen berdampak Loyalitas dalam Berbelanja Online pada Shopee. Jurnal Lentera Bisnis, 10(1), 57–66. https://doi.org/10.34127/jrlab.v10i1.423
Khoerunisa, F., & Vikaliana, R. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pengguna Tokopedia melalui Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ikraith-Humaniora, 6(1), 1–10.
Kurniati, A., & Nurkhasanah, S. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan serta Implikasinya terhadap Loyalitas Pelanggan PT Latahzan Wisata Nusa. Jurnal Manajemen FE-UB, 10(2), 60–73.
Meilani, S., & Saputro, A. H. (2025). Pengaruh Kualitas Produk, Pengalaman Pelanggan, dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Marketplace Shopee di Kota Bandung). JEMSI, 11(1), 16–31. https://doi.org/10.35870/jemsi.v11i1.3466
Mukti, S. A. C., Sunaryo, H., & Mustapita, A. F. (2025). Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Layanan, dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada E-Commerce Shopee (Studi Mahasiswa FEB Universitas Islam Malang). E-Jurnal Riset Manajemen, 14(01).
Rachmad, Y. Z., & Djawoto. (2023). Pengaruh Promosi, Kualitas Pelayanan, dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan yang dimediasi Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, 12(8), 1–20. https://doi.org/10.61132/jumbidter.v1i2.73
Reken, F., Erdawati, Rahayu, S., Apriyansyah, R., Herman, H., Sulfitri, V., Hermanto, Fatmawati, Suprihartini, L., Masliardi, A., Hariyanti, N. K. D., & Tawil, M. R. (2024). Pengantar Ilmu Manajemen Pemasaran (Edisi 1). CV. Gita Lentera.
Santosa, S., Putra, A., Rachmat, S., & Yuli, T. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus POSPAY Loket Kantor Pos Cabang Majalengka 45400). Jurnal Bisnis dan Pemasaran, 14(September), 18–34.
Sari, A. C. M., & Lestariningsih, M. (2021). Pengaruh Promosi dan Kepercayaan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Pelanggan Aplikasi Shopee. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, 10(5), 1–17.
Sari, A., & Dwiridotjahjono, J. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening pada Pengguna Gojek di Kabupaten Lamongan. SEIKO: Journal of Management & Business, 6(1), 670–679. https://doi.org/10.54066/jrime-itb.v1i1.168
Septiani, R. (2020). Pengaruh E-Service Quality, Persepsi Harga, dan Promosi Penjualan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Pelanggan Gojek di Yogyakarta). Jurnal Ilmu Manajemen, 17(2). https://doi.org/10.12928/fokus.v10i2.2886
Siswadi, F., Muharam, H., & Hannan, S. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. Insight Management Journal, 1(1), 21–25. https://doi.org/10.47065/imj.v1i1.13
Siswati, E., Iradawaty, S. N., & Imamah, N. (2024). Customer Relationship Management dan Implementasinya pada Perusahaan Kecil (Edisi 1). CV. Eureka Media Aksara.
Taris, H. S., & Purwanto, S. (2022). Analisis Pengaruh Promosi Penjualan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Peran Mediasi Kepuasan Pelanggan pada Layanan Go-Food di Surabaya. J-MAS, 7(2), 449–454. https://doi.org/10.33087/jmas.v7i2.427
Uluwiyah, A. N. (2022). Strategi Bauran Promosi (Promotional Mix) dalam Meningkatkan Kepercayaan Masyarakat (Edisi 1). CV. Multi Pustaka Utama.
Wahyuningtyas, A., & Prabowo, B. (2024). Peran Harga, Promosi, Kualitas Produk terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen FreshCare di Surabaya. Journal of Economic, Management, Accounting and Technology, 7(2), 263–276. https://doi.org/10.32500/jematech.v7i2.5981
