Optimalisasi Manajemen Kinerja dan Teknologi Digital dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik pada Disdukcapil Kota Surabaya
DOI:
https://doi.org/10.55606/jempper.v4i2.4229Kata Kunci:
Performance Management, Digital Technology Optimization, Public Service, Good Governance, Bureaucratic ReformAbstrak
This study aims to analyze strategies for improving service quality at the Population and Civil Registration Office (Disdukcapil) of Surabaya City through performance management of apparatus, optimization of digital technology utilization, and integration of good governance principles. Disdukcapil faces complex challenges due to high population mobility and increasing public demands for fast, transparent, and accountable services. Using a qualitative approach with observations and in-depth interviews with apparatus and service users, the study finds that successful public service delivery depends not only on system modernization but also on the capability of human resources to operate the system professionally and with integrity. Implementation of performance appraisal based on Employee Performance Targets (SKP), competency evaluations, and a fair reward and punishment system are crucial foundations to encourage productivity and an adaptive work culture. Information technology acts as an accelerator for service efficiency but is only effective if supported by adequate digital literacy among the public. Therefore, strategies to enhance service quality must combine strengthening internal bureaucratic capacity with empowering the community as active partners. The study concludes that the success of local public service reform relies on harmonizing policy instruments, digital infrastructure, and good governance values. Bureaucratic transformation oriented toward public satisfaction must be built through accountable, responsive, and inclusive systems to deliver excellent, fair, and sustainable services. The findings provide important foundations for formulating equitable and performance-based public service policies.
Referensi
Agussalim, M. (2020). Manajemen kinerja pegawai negeri sipil: Strategi peningkatan pelayanan publik. Gava Media.
Agustino, L. (2018). Dasar-dasar kebijakan publik. Alfabeta.
Arifin, B. (2019). Inovasi pelayanan publik berbasis teknologi informasi. Refika Aditama.
Aryani, F. D., Hastuti, A. K., Rohmawati, W., Kasiwi, A. N., & Winarsih, A. S. (2020). Inovasi E-Lampid sebagai implementasi New Public Service dalam meningkatkan kualitas pelayanan Disdukcapil Kota Surabaya. NeoRespublica: Jurnal Ilmu Pemerintahan.
Braun, V., & Clarke, V. (2006). Using thematic analysis in psychology. Qualitative Research in Psychology, 3(2), 77–101. https://doi.org/10.1191/1478088706qp063oa
Bungka, R., & Budiarto, T. (2021). Pemanfaatan sistem informasi dalam meningkatkan efektivitas kinerja ASN di lingkungan pemerintahan. Jurnal Administrasi Publik, 15(2), 112–125.
Creswell, J. W. (2016). Research design: Pendekatan kualitatif, kuantitatif, dan mixed. Pustaka Pelajar.
Creswell, J. W. (2018). Research design: Qualitative, quantitative, and mixed methods approaches (5th ed.). Sage Publications.
Disdukcapil Kota Surabaya. (2024). Inovasi pelayanan “All in One” Disdukcapil Surabaya untuk mempermudah masyarakat mengurus adminduk.
Dwiyanto, A. (2015a). Mewujudkan good governance melalui pelayanan publik. Gadjah Mada University Press.
Dwiyanto, A. (2015b). Reformasi birokrasi di Indonesia: Konsep, strategi, dan implementasi. Pustaka LP3ES.
Dwiyanto, A. (2021). Reformasi birokrasi di Indonesia: Tantangan dan peluang masa depan. Pustaka LP3ES.
Gibson, J. L., Ivancevich, J. M., Donnelly, J. H., & Konopaske, R. (2012). Organizations: Behavior, structure, processes (14th ed.). McGraw-Hill.
Hasibuan, M. S. P. (2017). Manajemen sumber daya manusia. Bumi Aksara.
Hidayat, R., & Wulandari, D. (2023). Manajemen kinerja aparatur dalam transformasi pelayanan publik: Studi kasus di Indonesia. Jurnal Administrasi Publik, 14(1), 45–58.
Indrajit, R. E. (2016). E-Government: Strategi peningkatan pelayanan publik melalui teknologi digital. PT Elex Media Komputindo.
Jawa Pos. (2024, Januari 7). Serba digital! WargaKu hingga KNG permudah layanan publik di Surabaya. Jawa Pos. https://www.jawapos.com
Kementerian PAN-RB. (2024). Sapa warga Kota Surabaya melalui media center. https://www.menpan.go.id
Kettunen, P., & Kallio, J. (2020). Digital transformation and public governance: Conceptual framework. Government Information Quarterly, 37(2), 101–120. https://doi.org/10.1016/j.giq.2019.101120
Kompas. (2024, Januari 4). Pemkot Surabaya tingkatkan layanan publik yang cepat dan transparan. Kompas. https://www.kompas.com
Kurniawan, A. (2021). Transformasi digital dan tantangan kinerja birokrasi di era revolusi industri 4.0. Jurnal Ilmu Administrasi dan Kebijakan Publik, 10(1), 44–58.
Kurniawan, D. (2017). Reformasi birokrasi dan peningkatan kualitas pelayanan publik. Jurnal Administratie, 14(2), 121–135.
Lincoln, Y. S., & Guba, E. G. (1985). Naturalistic inquiry. Sage Publications.
Moleong, L. J. (2017). Metodologi penelitian kualitatif (ed. revisi). Remaja Rosdakarya.
Mulyadi, D. (2018). Manajemen perubahan dan inovasi organisasi. Alfabeta.
Nugroho, R. (2014). Public policy: Dinamika kebijakan, analisis kebijakan, manajemen kebijakan. Elex Media Komputindo.
Nurhayati, I. (2020). Peran kepemimpinan dalam implementasi sistem informasi kinerja ASN. Jurnal Ilmu Pemerintahan, 11(2), 77–88.
Osborne, D., & Gaebler, T. (1992). Reinventing government: How the entrepreneurial spirit is transforming the public sector. Addison-Wesley.
Pemerintah Kota Surabaya. (2024). ePerformance | Sistem Informasi Manajemen Kinerja Pegawai. https://surabaya.go.id
Pemerintah Republik Indonesia. (2014). Peraturan Presiden Nomor 81 Tahun 2010 tentang Grand Design Reformasi Birokrasi 2010–2025. Sekretariat Negara.
Rahman, F., & Putri, A. (2024). Peran partisipasi masyarakat dalam evaluasi layanan publik berbasis digital. Jurnal Kebijakan Publik, 10(2), 78–90.
Rahmatika, N. A. A., & Ismail, H. (2022). Analisis kinerja pelaksanaan administrasi kependudukan berbasis e-government di Kelurahan Gayungan Kota Surabaya. Journal of Administrative and Social Science.
Robbins, S. P., & Judge, T. A. (2019). Organizational behavior (18th ed.). Pearson.
Sedarmayanti. (2017). Manajemen sumber daya manusia dan produktivitas. Mandar Maju.
Sedarmayanti. (2018). Manajemen sumber daya manusia dan reformasi birokrasi. Refika Aditama.
Sugiyono. (2019). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Susanti, L., Firmansyah, H., & Santoso, A. (2022). Inovasi digital dalam pelayanan publik: Tantangan dan peluang. Jurnal Teknologi dan Manajemen Publik, 8(3), 102–115.
Syamsir. (2020). Budaya organisasi dan dampaknya terhadap implementasi teknologi informasi dalam pelayanan publik. Jurnal Birokrasi dan Pelayanan, 13(1), 23–34.
Tangkilisan, H. R. E. (2005). Manajemen publik. Grasindo.
United Nations Development Programme. (2003). Public administration reform: Practice note. UNDP.
Widodo, J. (2017). Good governance: Telaah dari dimensi akuntabilitas dan kontrol birokrasi pada era desentralisasi dan otonomi daerah. Insan Cendekia.
