Pengaruh Persepsi Harga, Word of Mouth, Servicescape dan Kepercayaan Konsumen terhadap Kepuasan Konsumen pada Suzuya Hotel Rantauprapat

Putri Medina Ginting; Marlina Siregar; Raja Saul Marto Hendry

doi:10.55606/jupsim.v5i2.7213

Authors

Putri Medina Ginting Universitas Labuhanbatu
Marlina Siregar Universitas Labuhanbatu
Raja Saul Marto Hendry Universitas Labuhanbatu

DOI:

https://doi.org/10.55606/jupsim.v5i2.7213

Keywords:

Consumer Trust, Customer Satisfaction, Price Perception, Servicescap, Word of Mouth

Abstract

This study aims to determine and analyze the influence of price perception, word of mouth, servicescape, and consumer trust on customer satisfaction at Suzuya Hotel Rantauprapat. This research employs a quantitative approach to systematically investigate the relationships among the selected variables. The participants of the study were customers of Suzuya Hotel Rantauprapat, and the Lemeshow formula was applied to determine the sample size due to an unknown total population. A total of 96 respondents participated in this study. Data collection methods included observation, documentation, and the administration of a structured Likert-scale questionnaire. Prior to hypothesis testing, traditional assumption tests such as data normality, heteroscedasticity, and multicollinearity were performed to ensure the validity of the regression analysis. Multiple linear regression analysis was conducted using the coefficient of determination (R²), partial (t) tests, and simultaneous (F) tests. The findings demonstrate that price perception, word of mouth, servicescape, and consumer trust each have significant partial effects on customer satisfaction, while collectively they exert a substantial simultaneous influence. These results highlight the importance of strategic pricing, positive customer communication, quality service environments, and trust-building efforts in enhancing overall customer satisfaction at Suzuya Hotel Rantauprapat.

References

Agatha, C., Tumbel, A., & Soepeno, D. (2019). Pengaruh brand image dan electronic word of mouth terhadap minat beli konsumen Oriflame di Manado. Riset Ekonomi, 7(1), 131–140.

Alma, B. (2018). Manajemen pemasaran dan pemasaran jasa. Alfabeta.

Almira, M. D. (2021). Analisis faktor kelengkapan produk, kualitas produk, citra produk, dan tempat terhadap loyalitas konsumen pada Toko Aini Fashion Kotapinang. Jurnal Manajemen Akuntansi (JUMSI), 1(3), 449–461.

Andriani, N. N. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan, promosi, dan servicescape terhadap niat berkunjung kembali pada Toya Devasya di Kintamani Bangli Bali [Doctoral dissertation, Universitas Mahasaraswati Denpasar].

Aprilia, M., & Sukma, R. P. (2023). Pengaruh persepsi harga dan word of mouth terhadap kepuasan pelanggan melalui keputusan pembelian. J-CEKI: Jurnal Cendekia Ilmiah, 3(1), 15–165. https://doi.org/10.56799/jceki.v3i1.1875

Arianto, N., & Kurniawan, F. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan dan promosi terhadap loyalitas dengan kepuasan sebagai variabel intervening: Studi home industri produk pakaian sablon & bordir. Jurnal Pemasaran Kompetitif, 4(2), 254–268. https://doi.org/10.32493/jpkpk.v4i2.9647

Aritonang, F. V., Zebua, Y., & Melia, Y. (2024). Analisis pengaruh desain, harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian kendaraan motor Honda jenis Vario di Rantauprapat. Management Studies and Entrepreneurship Journal (MSEJ), 5(2), 5177–5190. https://doi.org/10.63848/obis.v05n2.3

Ashari, I. H. (2024). Electronic word of mouth (E-WOM) sebagai strategi pemasaran objek wisata alam Wapitt dalam meningkatkan jumlah pengunjung [Undergraduate thesis, Universitas Muhammadiyah Magelang].

Awlia, M. R. (2024). Analisis pengaruh fitur e-service quality dan e-trust terhadap e-customer loyalty dengan e-customer satisfaction sebagai variabel intervening: Studi pada pengguna mobile banking PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk di pusat Kota Jakarta [Doctoral dissertation, Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim].

Aysah, A. P., & Khalid, J. (2024). Pengaruh persepsi harga, citra merek dan word of mouth terhadap keputusan menginap di Hotel GranDhika. EKOMA: Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi, 3(4), 23–34.

Cintia, W. T. (2024). Pengaruh hedonic shopping motivation, E-WOM dan content marketing terhadap impulse buying Generasi Z pada toko fashion: Studi pada konsumen Generasi Z melalui platform TikTok di Bandar Lampung.

Damayanti, W. (2021). Pengaruh strategi penetapan harga dalam aplikasi OYO, servicescape, dan kepercayaan terhadap kepuasan konsumen di era pandemi COVID-19 pada perhotelan di Kota Probolinggo [Doctoral dissertation, Universitas Panca Marga Probolinggo].

Dewi, K., & Limbong, M. T. U. (2025). Faktor kepuasan pelanggan buffet breakfast di The Trans Luxury Hotel Bandung. Jurnal Sains Manajemen, 7(1), 17–26.

Fakhrudin, A., & Aminuddin, H. D. (2022). Pengaruh harga, kualitas pelayanan, dan kepercayaan konsumen terhadap keputusan pembelian ulang tiket pesawat berbasis teknologi: Studi kasus pengguna travel agent Pegipegi.com di Yogyakarta. Jurnal Multidisiplin Madani, 2(6), 2659–2674. https://doi.org/10.55927/mudima.v2i6.475

Gumilang, A., & Soebiantoro, U. (2024). Analisis pengaruh kesadaran merek, persepsi harga dan word of mouth terhadap kepuasan pelanggan pada Lembaga Bimbingan Belajar Hebat Cerdas Cermat Gedangan Sidoarjo. JIIP: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, 7(8), 7827–7832. https://doi.org/10.54371/jiip.v7i8.5418

Haryati, E. S., & Purbaningrum, C. (2022). Pengaruh servicescape dan kualitas pelayanan customer service terhadap kepuasan pengguna Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo Surakarta. Jurnal Manajemen Dirgantara, 15(2), 245–250. https://doi.org/10.56521/manajemen-dirgantara.v15i2.759

Hasibuan, K. A., Nasution, S. L. A., & Halim, A. (2023). Pengaruh harga, word of mouth dan servicescape terhadap keputusan pembelian konsumen pada Café Ayos Coffe Rantauprapat. Management Studies and Entrepreneurship Journal (MSEJ), 4(4), 2979–2989.

Hasibuan, M., & Nawawi, Z. M. (2024). Peran etika bisnis dalam membangun kepercayaan konsumen. Jurnal Ekonomi, Manajemen Pariwisata dan Perhotelan, 3(1), 50–68. https://doi.org/10.55606/jempper.v3i1.2426

Kim, J., Melton, R., Min, J. E., & Kim, B. Y. (2020). Who says what? Exploring the impacts of content type and blog type on brand credibility, brand similarity and eWOM intention. Journal of Fashion Marketing and Management: An International Journal, 24(4), 611–630. https://doi.org/10.1108/JFMM-03-2019-0041

Kotler, P., & Keller, K. L. (2021). Marketing management. Pearson Education.

Li, X., Tse, Y. K., Zhang, M., & Phi, H. D. (2023). Impact of relocation strategy on brand trustworthiness and word-of-mouth: Experimental vignette research on the US fashion industry. International Journal of Production Economics, 108775. https://doi.org/10.1016/j.ijpe.2023.108775

Margareta, M., Ashary, A., & Verawaty, V. (2023). Pengaruh servicescape dan layanan mobile banking terhadap kepuasan nasabah melalui kepercayaan sebagai variabel intervening pada PT Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk, Cabang Mattoangin Makassar. SEIKO: Journal of Management & Business, 6(2).

Mitria, S., & Nova, S. (2024). Manajemen pariwisata. Manajemen Pariwisata.

Molle, M. A., Mandey, S. I., & Kojo, C. (2019). Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen pada Royal’s Resto and Function Hall di Kota Ternate. Jurnal EMBA, 7(1), 871–880.

Nainggolan, N. P. (2024). Pengaruh kualitas produk, inovasi produk dan layanan purna jual terhadap keputusan pembelian di PT Sri Indah Mandiri. Jurnal Ekonomi & Manajemen Indonesia, 24(2), 68–81. https://doi.org/10.53640/jemi.v24i2.1726

Nurhidayati, S. E., Muliani, L., Judijanto, L., Apriyanto, A., Haryanti, T., Darmayasa, D., & Raksapati, A. (2025). Pesona pariwisata Indonesia: Potensi, pengembangan, dan inovasi membangun destinasi pariwisata Indonesia. PT Sonpedia Publishing Indonesia.

Riyanto, S., & Hermawan, A. A. (2020). Metode riset penelitian kuantitatif. Deepublish.

Sitorus, R. R. (2022). Pengaruh servicescape dan brand image terhadap loyalitas konsumen di Kurokoffee Bandung [Doctoral dissertation, Universitas Komputer Indonesia].

Sucahyo, I., & Solovida, G. T. (2022). Analisis pengaruh servicescape dan inovasi layanan terhadap kepuasan masyarakat dengan kepercayaan sebagai variabel mediasi: Studi tentang pelayanan pendaftaran haji di Kota Semarang. Magisma: Jurnal Ilmiah Ekonomi dan Bisnis, 10(2), 215–231. https://doi.org/10.35829/magisma.v10i2.230

Syahputri, A. Z., Fallenia, D., & Syafitri, R. (2023). Kerangka berfikir penelitian kuantitatif. Tarbiyah: Jurnal Ilmu Pendidikan dan Pengajaran, 2(1), 160–166. https://doi.org/10.64464/tarbiyah.v2i1.25

Wachidyantari, C., & Setiawardani, M. (2022). Efektivitas penataan servicescape dalam meningkatkan kepuasan konsumen Wingz O Wingz di Kota Bandung. Applied Business and Administration Journal, 1(3). https://doi.org/10.62201/7zh3fc90

Widiarta, I. K. A., Atmaja, N. P. C. D., & Manek, D. (2024). Pengaruh online customer review, kewajaran harga, dan kualitas pelayanan terhadap keputusan menginap di Hotel Holiday Inn Express Baruna Bali. EMAS, 5(10), 126–145.

Zahroh, A., Septiana, A., & Arief, R. Z. (2023). Pengaruh kepercayaan, kemudahan, dan manfaat terhadap keputusan pembelian menggunakan metode pinjaman online Spaylater pada mahasiswa di Kabupaten Bangkalan. Jurnal Pendidikan Ekonomi Undiksha, 15(1), 55–62. https://doi.org/10.23887/jjpe.v15i1.63061