Strategi Penanganan Keluhan Pelanggan dalam Meningkatkan Loyalitas Konsumen di CV. Tricomsel Gunungsitoli
DOI:
https://doi.org/10.55606/jupsim.v5i3.8112Keywords:
Complaint Handling, Customer Complaints, Customer Loyalty, Customer Satisfaction, CustomersAbstract
A complaint-handling strategy is a set of actions designed to resolve issues that arise. In this study, the main problem is the suboptimal handling of customer complaints. The objectives of this study are to identify customer complaint-handling strategies, the efforts that support these strategies, and the challenges encountered in implementing them. This study employed a qualitative research design. The data collection techniques used were observation, documentation, and interviews. Data analysis techniques consisted of data reduction, data presentation, and drawing conclusions. Data validity was assessed in terms of credibility, transferability, generalizability, and confirmability. The coding stages were open coding, code grouping, and theme construction. Based on the research findings, it was concluded that strategies for handling customer complaints through empathy, speed, fairness, and ease of complaint submission can build trust and increase customer loyalty. Efforts undertaken include providing clear information regarding warranty claim procedures, maintaining active communication throughout the repair process, and evaluating service to improve service quality. The challenges faced relate to operational and communication factors. Handling customer complaints to enhance loyalty is not solely determined by problem resolution but also by the quality of interactions throughout the handling process.
References
Aminarti, D. R., & Wijayani, Q. N. (2024). Strategi Komunikasi Pemasaran Online Shop “Queenbea” Terhadap Keputusan Pembelian Produk Aksesoris Di E-Commerce Shopee. Jurnal Sains Student Research, 2(1), 16–27. https://doi.org/10.61722/jssr.v2i1.470
Arianto, A., Ghozali, Z., Munyati, Ambrwati, R., Nelly, Revita, N., Firdaus, Sudirman, A., & Pratisila, M. (2024). Manajemen Layanan Pelanggan (E. Damayanti (ed.)). Widina Media Utama.
Arman. (2022). Introduksi Manajeme Pemasaran Dasar dan pengantar manajemen pemasaran. LD MEDIA.
Azmi, U. (2026). Pilar Loyalitas Konsumen di Era Modern. Penerbit Adab.
Banju, H. T., Fanggidae, R. P. C., Kurniawati, M., & Foenay, C. C. (2024). Identifikasi Perilaku Komplain Pelanggan Terhadap Barang E-Commerce Pada Sicepat Expres Kota Kupang. Jurnal Ekobis: Ekonomi, Bisnis & Manajemen, 1(4), 1–11. https://doi.org/10.37932/je.v14i1.784
Brilian, F., & Novalita, D. P. (2025). Strategi Penanganan Keluhan Wisatawan Dalam Menjaga Citra Dan Loyalitas Di Hotel Grafika Cikole, Lembang. JURNAL MEDIA AKADEMIK (JMA), 3(6), 1–10. https://doi.org/10.6228 1/v3i6.2041
Dawan, I. P., & Wardah. (2023). Model Perencanaan Komunikasi dalam Merespon dan Mengatasi Keluhan. Jurnal Komunikasi Dan Organisasi J-KO, 5(1), 38–50.
Handayani, P., Saepudin, E. A., & Laksana, A. (2025). Strategi Komunikasi Pemasaran Dalam Meningkatkan Loyalitas Konsumen Pada Dinas Koper asi UMKM Provinsi Banten. PANDITA: Interdisciplinary Journal of Publ ic Affairs, 8(2), 801–814. https://doi.org/10.61332/ijpa.v8i2.379
Harahap, M. A. K., Normansyah, Nurhayati, S., Nawangwulan, I. M., & Anantadjaya, S. P. (2024). Pengaruh Penanganan Keluhan Dan Komunika si Pemasaran Terhadap Loyalitas. Journal of Economic, Business and Ac counting, 7(2), 3212–3220.
Hardani, Adriana, H., Ustiwaty, J., Utami, E. F., Istiqomah, R. R., Fardani, R. A., Sukmana, D. J., & Auliya, N. H. (2020). Metode Penelitian Kualitatif & Kuantitatif. CV. Pustaka Ilmu Group.
Herdiansyah, D. (2025). Pelayanan Prima strategi meraih sustainable competitive advantage di era digital. Pustaka Devata.
Imlabla, F. V., Payapo, N., Liklikwatil, N., & Wiguna, P. K. (2024). Pentingnya Ketepatan Penanganan Komplain Dalam Mempertahankan Kepuasan Pelanggan. Journal of Language and Health, 5(3), 1201–1210.
Indriani, D., & Prana, R. R. (2024). Startegi Pelayanan Counter Officer Dalam Menangani Keluhan Pelanggan Pada JNE Express Medan. Jurnal Ekonomi, Bisnis Dan Manajemen, 11(2), 45–52. https://doi.org/10.36987/ecobi.v11i2.5732
James., J., Spillane, S. J., & Thomas, A. H. M. (2021). Managing Quality Customer Service: Pelayanan yang Berkualitas. Sanata Dharma Universit y Press.
Juliana. (2025). Manajemen Pemasaran Jasa. Penerbit NEM.
Jumaidi. (2025). Metode Penelitian Kualitatif. CV. Bintang Semesta Media.
Kusumastuti, A., & Khoirin, A. M. (2019). Metode Penelitian Kualitatif. Lembaga Pendidikan Sukarno Pressindo.
Manggarani, C. A., Badrudin, R., & Patiro, S. P. S. (2021). Manajemen Pem asaran. K-Media.
Mufarikuddin, A., & Surianto, M. A. (2022). Analisis Penanganan Keluhan Pelanggan Pada PT. Pos Indonesia Surabaya 60000. Jurnal Ilmiah Manaj emen, Ekonomi Bisnis, Kewirausahaan, 10(1), 119–123. https://doi.org/10.30640/ekonomika45.v10i1.551
Nalibratawati, R., Putri, K. P., & Hamidah, F. N. (2024). Analisis Masalah Dan Tantangan Dalam Mengelola Hubungan Dengan Pelanggan Di PT. Agung Solusi Trans: Strategi Komunikasi Untuk Meningkatkan Loyalitas Pelan ggan. Jurnal Manajemen, 14(2), 232–246. https://doi.org/10.30738/jm.v14i2.4303
Nisa, F., G, N. B., W, D. E., & Saragih, Y. F. M. (2024). Pengaruh Customer Relationship Management dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen ( Studi pada Konsumen Rena Fashion & Beauty ) di Tuban Tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk menyelidiki secara mendalam pengaruh. Jurnal Riset Manajemen Dan Ekonomi, 2(2), 52–63. https://doi.org/10.54066/jrime-itb.v2i2.1490
Nurbasari, A., Zulfa Khairina Batubara, S., Saitakela, M., Barus, W. H. R., Khairad, F., Abdullah, F., Nadiya Maharani, W., Susanti, F., Nia, C., Juszandri, B. S., & Juwita, I. (2026). MANAJEMEN PEMASARAN: Konsep, Strategi, dan Implementasi di Era Digital. PT. FAASLIB SERAMBI MEDIA.
Oscar, B., & Fadilah, A. (2022). Peranan Penanganan Keluhan Pelanggan Dalam Meningkatkan Kepercayaan Pelanggan Studi Pada Lintas Shuttle Btc Pasteur. Jurnal Bisnis Dan Pemasaran, 12(1), 1–3.
Pamungkas, D. S., Saputra, I. B., & Laksana, A. (2024). Strategi Komunikasi Digital Melalui Media Sosial Untuk Membangun Kepercayaan Konsumen. Jurnal Ilmu Pertahanan, Hukum Dan Ilmu Komunikasi, 1(6), 88–94. https://doi.org/10.62383/konsensus.v1i6.461
Puspita, W., Nurwani, & Anggraini, T. (2024). Analisis Penyelesaian Complaint Handling Pada Pelayanan Sistem Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam , Universitas Islam Negeri Sumatera Utara. JPEK (Jurnal Pendidikan Ekon omi Dan Kewirausahaan), 8(3), 1269–1283. https://doi.org/10.29408 /jp ek.v8i3.28917
Rifandira, K., & Hayati, A. F. (2025). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perpindahan Merek Dari Smartphone Android Ke Iphone Di Kota Padang. Journal of Economic, Business and Accounting, 8(4), 2828–2842. https://doi.org/10.31539/b8aqvt81
Rustam, T. A. (2023). Analisis Kepercayaan Dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Pada Konsumen Lazada Di Kota Batam. POSTGRADUATE MANAGEMENT JOURNAL, 3(2), 63–71. https://doi.org/10. 36352/pmj.v3i2.749
Sahir, S. H. (2021). Metodologi Penelitian. PENERBIT KBM INDONESIA.
Saputri, A., Astuti, M., Kurniawan, R. F., Sholihah, D. R., & Natasha, B. R. (2025). Tren Minat Pembelian Online. Deepublish.
Sari, N. J., Susilawati, E., Kamilah, F., Fajarwati, N. K., & Suryasuciramdhan, A. (2025). Strategi Komunikasi dalam Penanganan Keluhan Pelanggan pada Industri Keramik (Studi Kasus di PT Primarindo Argatile). Jurnal Ilmiah Teknik Informatika Dan Komunikasi, 5(3), 327–339. https://doi.org/10.55606/juitik.v5i3.1591
Shafa, B., Putri, K., & Erdiansyah, R. (2025). Customer Relationship Manageme nt ( CRM ) dan Penanganan Keluhan Pelanggan Restoran D. Kiwari, 4(1), 119–125. https://doi.org/10.24912/ki.v4i1.33742
Simarmata, H. M. P. S., Revida, E., Kato, I. H. S., Simatupang, S., Sudraso, A., Faisal, M., Tjiptadi, D. D., Anggusti, S. M., & Muliatie, Y. E. (2021). Manajemen Perilaku Konsumen Dan Loyalitas. Yayasan Kita Menulis.
Sofiyana, M. S., Sukhoiri, Aswan, N., Munthe, B., W, L. A., Jannah, R., Juhara, S., SK, T., Laga, E. A., Sinaga, J. A. B., Suparman, A. R., Suaidah, I., Fitri sari, N., & Herman. (2022). Metodologi Penelitian Pendidikan. PT. Global Eksekutif Teknologi.
Sugiyono. (2020). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitati dan R&D (Edisi 2). Alfabeta Bandung.
Sugiyono. (2022). Metode Penelitian Kualitatif. Alfabeta Bandung.
Yusniasih, I. (2022). Prosedur Penanganan Komplain Pelanggan (Studi Pada Rest o Burger di Bekasi). Administrasi Bisnis, 2(1), 68–72. https://doi.org/10.31294/jab.v2i1.1254
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Jurnal Publikasi Sistem Informasi dan Manajemen Bisnis
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
