Evaluasi Tingkat Kepuasan Pengguna Jalan Tol Terkait Kinerja Call Center dan Unit Lapangan pada Astra Infra Toll Road Tangerang-Merak

Fahmi Ramdani; Furtasan Ali Yusuf; Kenedi Kenedi

doi:10.55606/jimak.v5i3.7947

Authors

Fahmi Ramdani Universitas Bina Bangsa
Furtasan Ali Yusuf Universitas Bina Bangsa
Kenedi Kenedi Universitas Bina Bangsa

DOI:

https://doi.org/10.55606/jimak.v5i3.7947

Keywords:

Customer Satisfaction, Minimum Service Standards, Service Excellence, Service Quality, Toll Road

Abstract

PT Astra Infra Toll Road is one of the companies responsible for maintaining the Tangerang-Merak Toll Road and is required to provide excellent services to toll road users. User satisfaction is an important factor in evaluating service quality, as positive experiences can influence users’ responses toward the company. This study aims to analyze and describe the quality of toll road services and their impact on user satisfaction. The research employed a descriptive qualitative approach with data collected through in-depth interviews, direct observations at toll gates, and documentation studies. The informants consisted of toll road managers and toll road users. The results show that service quality dimensions, including officer responsiveness, road facility comfort, and driving safety, significantly influence user perceptions. Technical problems in the Call Center service were identified as the main factor reducing user satisfaction. However, friendly officer services and quick emergency responses contributed to restoring user trust and satisfaction. This study recommends improving technological infrastructure reliability and conducting regular road maintenance to optimize the implementation of minimum service standards (SPM).

References

Agung, R. A. K., Kurniawan, A. P., & Juru, P. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT Borwita Citra Prima Maumere. Jurnal Nian Tana Sikka, 3(1). https://doi.org/10.59603/niantanasikka.v1i3.22

Apriasty, I., & Simbolon, M. E. (2022). Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan: Kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga (literature strategic marketing management). Jurnal Ilmu Manajemen, 1(1), 135–145. https://doi.org/10.38035/jim.v1i1.21

Audital, R., Anjarwati, S., Ayu, C., & Sari, N. (2024). The effect of road user satisfaction on the one-way system of Jenderal Soedirman Purwokerto road. Civeng, 5(1), 21–29. https://doi.org/10.30595/civeng.v5i1.18980

Dina, D. M., & Amin, M. (2024). Analisis tingkat kepuasan pengguna terhadap pemenuhan standar pelayanan minimal jalan tol, 12(2), 96–101.

Dwinanda, G. (2023). Pengaruh kompetensi, disiplin kerja, dan etos kerja terhadap efektivitas kerja pegawai. Jurnal Manajemen, 9(1), 61–71. https://doi.org/10.35906/jurman.v9i1.1517

Goals, S., Digital, J. B., Vol, M., & Januari, E. B. (2025). No title, 1(2).

Ilihelu, R. W., & Tutupoho, F. (2024). Pengaruh fasilitas kantor terhadap efektivitas kerja pegawai pada Kantor Kecamatan Telutih Kabupaten Maluku Tengah. EBIMA, 3(1), 135–146. https://doi.org/10.58477/ebima.v3i1.165

Inggesi, L. M., Rantererung, C. L., & Lambe, K. H. P. (2025). Analisis motivasi kinerja dan lingkungan kerja terhadap efektivitas kerja pegawai, 1(1), 81–89.

Izhar, M. R., & Aisyah, D. (2026). Persepsi pengguna jalan tol Belmera terhadap kualitas infrastruktur dan sistem pembayaran: Analisis berdasarkan dimensi kualitas pelayanan. SAJJANA: Public Administration Review, 71–83. https://doi.org/10.32734/sajjana.v3i02.24768

Kalistyo, G., & Sulistyo, J. A. (2025). Analisis kesiapan pengguna terhadap penerapan pembayaran tol sistem multi lane free flow dengan metode ETC studi kasus: Jalan Tol Semarang ABC., 20(2), 140–151.

Lalo, S. H., Tudungnaung, S. A., Azkia, Z., & Eklesia, M. (2026). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada Restoran The Rock Burger Timoho Yogyakarta, 1, 26–32.

Nafisatur, M. (2024). Metode pengumpulan data penelitian, 3(5), 5423–5443.

Nu, D., Fadhils, M., Irenita, N., Sandia, T., Ihsan, P., & Arizki, S. (2024). Evaluasi kinerja pelayanan Jalan Tol Jagorawi dalam memenuhi kepuasan pengguna, 3(3), 136–143.

Nurjanah. (2021). Analisis kepuasan konsumen dalam meningkatkan pelayanan pada usaha Laundry Bunda Nurjanah. Jurnal Mahasiswa, 1, 5.

Reing, Y. M., Liliweri, A., & Kellen, P. B. (2025). Pengaruh efektivitas kerja, kompetensi pegawai, lingkungan kerja, dan budaya organisasi terhadap kualitas pelayanan akreditasi perguruan tinggi swasta pada Lembaga Layanan Pendidikan Tinggi Wilayah XV. Jurnal Terapan Manajemen dan Inovasi, 4(2), 621–635. https://doi.org/10.55826/jtmit.v4i2.1300

Rifani, M. R., & Amri, A. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Miniso Big Mall Samarinda. Lokawati, 2(4), 1–11. https://doi.org/10.61132/lokawati.v2i4.934

Setyobudi, A. B., & Triana, S. (2025). Evaluasi kinerja pelayanan ruas Jalan Tol Cileunyi–Sumedang–Dawuan, 234–242.

Sutanto, I. I., Taminudin, T., Hasibuan, K., Susetyo, Y., Purnomo, Y., Apriliyanto, N., & Tegalsari, J. (2026). Determinan keputusan pelanggan dalam menggunakan rest area jalan tol: Studi pada KM 487 Trans Marga Jateng. E-Logis, 8(1), 124–136. https://doi.org/10.70375/e-logis.v8i1.205

Trisnanti, A. E., Jayanti, E., & Husnul, M. (2025). Pengaruh disiplin kerja dan kemampuan kerja terhadap peningkatan efektivitas kerja pegawai BAPPEDA Kabupaten Cilacap. UBMJ, 4(2), 182–189. https://doi.org/10.31316/ubmj.v4i2.7949

Utomo, R., & Sari, I. (2026). Pengaruh kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan pengguna jalan tol dalam kota tahun 2025. Jurnal Teknologi dan Riset Ekonomi, 6(3), 464–477. https://doi.org/10.47065/jtear.v6i3.2495

Wahit, U. N., Agustin, A., Putra, S. A., & Mustofa, A. F. (2026). Analisis pengalaman pelanggan dalam membangun kepuasan pelanggan pada Warkop Street Kota Tangerang, 4(6), 75–86.

Wirianson, K., Djali, I., & Ranita, S. V. (2023). Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan di Perusahaan Angkasa Perabot, 1(1), 522–530.